Atendimento#

A página de Atendimento é onde acontecem todas as interações entre atendentes e contatos do sistema.

Ela foi projetada para organizar as conversas de forma clara, controlar o fluxo de tickets e garantir que cada atendimento seja tratado pelo setor e usuário corretos.

Fluxo geral de atendimento#

O funcionamento do atendimento segue o seguinte fluxo:

1. Um contato envia uma mensagem para o sistema.
2. Caso não exista um atendimento em andamento, a conversa é direcionada para a aba Esperando.
3. Dependendo da configuração, o contato pode ser atendido inicialmente por:
   • Um chatbot
   • Um menu interativo
   • Ou seguir diretamente para atendimento humano
4. Quando a conversa recebe um setor, ela passa a ficar visível apenas para usuários que possuem acesso a esse setor.
5. Administradores também visualizam conversas sem setor definido.

Aba “Esperando”#

Na aba Esperando, ficam listadas todas as conversas que ainda não foram assumidas por um atendente.

Para cada conversa disponível, o usuário pode:

• Espiar a conversa — visualizar as mensagens sem assumir o atendimento.
• Atender a conversa — assumir o ticket e iniciar o atendimento.
• Fechar a conversa — encerrar o ticket sem iniciar o atendimento.

Ao fechar uma conversa:

• O ticket é movido para a aba Finalizados
• O atendimento é considerado encerrado

Se o contato enviar uma nova mensagem após o fechamento:

• Um novo ticket é criado
• A conversa retorna para a aba Esperando
• O fluxo de chatbot pode ou não ser aplicado novamente, conforme configuração

Aba “Em atendimento”#

Ao aceitar ou reabrir um ticket, a conversa passa para a aba Em atendimento.

Nesta tela, o usuário pode interagir normalmente com o contato e utilizar todas as ferramentas disponíveis, como:

• Enviar mensagens de texto
• Enviar áudios
• Anexar documentos e mídias
• Utilizar emojis
• Enviar respostas rápidas

Além disso, durante um atendimento, o usuário pode:

• Transferir a conversa para outro setor
• Transferir para outro atendente
• Transferir para outro canal ou conexão
• Realizar ligações via softphone
• Etiquetar o cliente
• Visualizar dados do atendimento e do contato

Aba “Finalizados”#

A aba Finalizados reúne todos os tickets que já foram encerrados.

Características importantes:

• Todo o histórico da conversa é mantido
• Um ticket finalizado pode ser reaberto a qualquer momento
• Ao reabrir, a conversa retorna para a aba Em atendimento

Permissoes e visibilidade#

O acesso às conversas varia conforme o perfil do usuário:

• Usuários (User)

  • Visualizam apenas conversas dos setores configurados em seu perfil

• Administradores (Admin)

  • Visualizam todas as conversas
  • Incluindo conversas sem setor definido